Appel à froid - Cette technique de vente par téléphone est-elle efficace ? Appels à froid : technique de vente par téléphone, schéma de conversation et exemples.

Scripts de vente par téléphone : Commandez un script de vente !

Le meilleur est un bon scénario. Sans l'utilisation de scripts, soit la vente par téléphone n'aura pas lieu du tout, soit elle sera inefficace (elle prendra plus de temps, soit le montant de la commande sera moindre). À titre d'exemple de vente par téléphone, nous proposons divers scripts qui fonctionnent pour tout type d'entreprise - que ce soit une boutique en ligne, un concessionnaire automobile, une banque ou une entreprise de la sphère b 2 b.

Qu'est-ce qu'un script de vente ? Trouvons l'origine de ce mot !Scénario (de l'anglais script [skr ɪ pt ] - / nom /) - signifie script, script, script, plan de conversation. Le terme est également utilisé en programmation, et dans cette interprétation, un script (ou script) fait référence à un programme qui automatise une tâche qu'un utilisateur ferait manuellement sans script. Il en va de même dans - sans script ni script, le directeur des ventes commence à "travailler manuellement", inventant des raisons d'acheter quelque chose à la volée, persuadant le client, et naturellement il obtient un refus.

P.S. Avant de développer le script de vente, il est nécessaire d'analyser les enregistrements d'appels téléphoniques. Si vos appels ne sont pas enregistrés, nous ne pourrons pas vous aider à préparer le script. Nous travaillons uniquement avec de gros clients, si vous avez un employé qui n'a aucune expérience de vente, alorsne lui achetez pas de script, il vaut mieux l'envoyer à la formation !

P.P.S. Mieux vaut un script de vente, et idéalement les deux !

Alors, quand avez-vous besoin d'un script ? Dans une situation où vous avez au moins 4-5 télévendeurs qui ont déjà de l'expérience et pour qui il n'y a aucun moyen d'organiser une entreprise ! Dans ce cas, notre formateur peut effectuer une analyse préliminaire de leurs appels et aider à développer le scénario de vente. Envoyez-nous un email[email protégé] site Web pour ce dont vous avez besoin un script, quelle expérience ont vos employés, et nous vous montrerons comment agir au mieux dans votre situation.

Pour un ou deux nouveaux arrivants qui ne peuvent pas appeler et que vous n'avez personne à former dans votre entreprise, le script de vente par téléphone n'aidera pas. Ne vous faites pas d'illusions ! Cela ne fonctionnera que si vous êtes vous-même un leader fort, savez comment faire des appels à froid et pouvez les former à travailler avec ce script. Mais si vous avez plus d'employés et qu'ils ont de l'expérience dans la vente, alors commander un script pour eux est plus rentable que d'organiser une formation. Après avoir reçu des scripts prêts à l'emploi pour eux, vous pouvez organiser une compétition entre eux et vous verrez lequel d'entre eux est le mieux à même de travailler avec le script et affichera les meilleurs résultats ! Pour évaluer leur travail, il est important d'écouter leurs appels téléphoniques, vous pouvez le faire vous-même, ou !

Utiliser un script de vente par téléphone - le responsable, lorgnant les instructions, passe par toutes les étapes nécessaires dans une conversation avec le client, et le client, sans s'en apercevoir, commence à lire pour comprendre pourquoi il a besoin de ce produit ou service, et aussi pourquoi il vaut mieux acheter ça tout de suite.

Pourquoi les scripts de vente par téléphone fonctionnent-ils ? Parce que toutes les étapes d'un appel téléphonique sont connues de longue date, étudiées au maximum, et afin de garantir la vente de biens par téléphone, il suffit de suivre toutes les étapes qui sont précisées dans le scénario. Nous nous ferons un plaisir de développer pour vous de tels scripts que vos directeurs commerciaux pourront facilement utiliser, même s'ils n'ont pas reçu de formation spéciale.

Langage de script de vente vendre langage de script, également appelé langage de script de vente) est un langage de description de la conversation des responsables commerciaux, spécialement adapté pour la création de scripts ("scripts"), c'est-à-dire séquences de phrases, de questions et d'arguments que le gestionnaire doit utiliser lorsqu'il communique avec le client au téléphone. Ce langage est utilisé pour créer des scripts de vente, et son avantage est que chaque script est adapté au maximum à votre public cible.

Si seuls des jeunes vous appellent, ce sera un type de script, avec le vocabulaire, l'humour et les tournures de discours appropriés. Si votre entreprise est un fonds de pension non public auquel les retraités actuels et futurs appellent, le script de vente par téléphone pour eux sera développé de manière aussi claire et convaincante que possible pour leur niveau de compréhension.

Qu'est-ce qu'il vaut mieux acheter : ou des scripts de vente ?

Tout dépend de combien vous travaillez en ce moment. Si vous avez plusieurs employés avec peu d'expérience de travail et qu'ils n'ont suivi aucune formation auparavant, il est préférable de commencer par acheter des scripts de vente pour eux.

Si vous avez 5 à 6 employés ou plus, il est préférable de commencer par une formation sur la vente par téléphone et, malgré le fait que cela coûtera plus cher, vous obtiendrez deux avantages à la fois : les employés de la formation écriront scripts pour eux-mêmes avec le formateur commercial par téléphone, et les mettre immédiatement en pratique dans des travaux pratiques et des exercices, tout comme ils le feront avec les clients le lendemain.

Le script de vente par téléphone est toujours construit de telle manière qu'il soit possible de travailler avec lui tout de suite ! À présent! Asseyez-vous, appelez et obtenez le résultat ! Afin de commencer à vendre de manière professionnelle par téléphone, un directeur des ventes doit le faire. Mais rappelez-vous, les 100 premiers appels d'un vendeur sont les plus difficiles. Et dès qu'une personne franchit cette étape, elle obtient déjà un succès garanti dans la vente par téléphone et peut également l'enseigner à d'autres personnes.

L'inconvénient d'acheter des scripts sans suivre de formation est que le manager a besoin d'un peu plus de temps pour apprendre à travailler avec le script. Les avantages d'acheter des scripts de vente sont qu'ils sont moins chers et que les scripts que vous avez achetés restent avec vous pour toujours. Un responsable commercial formé à la formation peut vous quitter dans six mois s'il était peu motivé. Et si vous avez des scripts de vente et qu'un système de vente scénarisé est clairement construit, vous passez un minimum de temps à impliquer de nouveaux employés dans le travail. Si vous avez un bon script de vente, vous embauchez un débutant sans expérience de travail, lui présentez le script, le mettez sur des appels, et au cours du premier mois, l'employé vous apporte le premier bénéfice, c'est-à-dire qu'il est immédiatement rentabilisé et bénéficie ton organisation.

Quels scripts pour les ventes par téléphone existe-t-il ?

La vente par téléphone s'effectue aussi bien lors de la réception d'appels entrants que lors des appels à froid. Ce sont deux technologies différentes, et chacune d'entre elles a son propre script de vente.

Script de vente à froid- permet d'appeler facilement n'importe quelle organisation, d'y trouver les bonnes personnes, de susciter leur intérêt, de s'assurer que les gens vous écoutent, puis de répondre à vos questions, puis de ressentir de l'intérêt pour votre proposition, et finalement d'accepter l'action cible dont vous avez besoin (commander , réunion, signature d'un contrat ou prochain contact).

Il existe également un script de vente privée pour les appels à froid. Cette méthode est utilisée lorsque l'on travaille avec des bases de clients, et avec son aide vous pouvez appeler n'importe quelle personne, à n'importe quel numéro de téléphone, et, en passant par les réactions de surprise ou de méfiance, intéresser la personne, lui laisser une bonne impression, et s'entendre sur la suite Actions. Le script de vente par téléphone privé est couramment utilisé dans des secteurs hautement concurrentiels tels que les assurances, les services Internet et de télévision numérique, la vente de billets de théâtre à froid, etc.

Script de vente par téléphone avec un appel entrant- c'est aussi une technologie éprouvée pour impliquer un client dans une vente, lorsque, d'une part, nous satisfaisons pleinement le besoin du client et la raison pour laquelle il a appelé, et d'autre part, nous comprenons rapidement le client et sa situation , ce qui nous permet de l'amener à la vente le plus rapidement possible, de manière professionnelle et avec une très forte probabilité d'obtenir le consentement du client.

Où puis-je obtenir l'algorithme de vente pour le script ?

Lors de la création d'un script, il est très important d'élaborer correctement un algorithme pour vendre ce produit particulier par téléphone et d'en vérifier les performances. Les principales erreurs lors de la création d'un script sont dues au fait qu'il utilise un algorithme de conversation inefficace, qui ne conduit finalement pas à des ventes. Travailler sur le mauvais script de vente conduit au fait que les directeurs des ventes n'obtiennent pas de résultats et sont constamment confrontés à des commentaires négatifs de la part des clients. Dans une telle situation, certains dirigeants peuvent même quitter votre entreprise. Par conséquent, les erreurs dans le script de vente ne doivent pas être autorisées !

Il n'est possible d'élaborer le bon algorithme qu'avec l'aide d'un formateur commercial professionnel qui étudiera votre situation, le modèle de comportement de vos clients et, sur la base des informations reçues, vous aidera à développer un algorithme d'appel qui conduira vraiment aux ventes. De plus, lorsque l'algorithme de vente pour le script est créé, il peut déjà être rempli avec des formulations spécifiques à l'aide. L'algorithme de vente par téléphone est un squelette de script, un squelette, une fondation ! Avec une base solide en place, toutes les autres superstructures ne seront que bénéfiques.

À quelle fréquence devez-vous mettre à jour votre script de vente par téléphone ?

Lors de l'achat d'un script de vente ou d'un ensemble de plusieurs scripts, il est recommandé de travailler dans un premier temps exclusivement selon les instructions écrites, en prononçant mot à mot les phrases et les arguments proposés aux clients. À ce stade, le plus important est de le rendre le plus naturel possible à partir de vos lèvres. Après 2-3 mois de travail avec le script, il est permis aux managers expérimentés d'essayer de s'éloigner un peu du script et de rechercher des opportunités pour améliorer encore leur efficacité de travail et augmenter la conversion.

Si vous avez acheté plusieurs scripts et que vous disposez d'un assortiment beaucoup plus large, vous pouvez, en option, commander l'écriture d'un script de vente par téléphone pour chacun de vos produits ou services. Cela vous fera gagner du temps et augmentera encore plus vos ventes. Parce qu'essayer d'écrire des scripts par vous-même prend beaucoup de temps, et soyez prêt à écrire immédiatement un script fonctionnel par analogie avec celui que vous avez acheté à des professionnels - il est peu probable que vous réussissiez.

Les scripts de vente peuvent être utilisés pendant des années, surtout lorsque vous avez déjà confiance en l'efficacité de chaque script spécifique. Cela vaut la peine de mettre à jour complètement les scripts en cas de changement majeur dans les produits ou services que vous proposez.

Exemple de script de vente par téléphone :

Prenons l'exemple d'un script de vente par téléphone lors de la réception d'un appel entrant, pour une industrie telle que la plomberie. Ce script a prouvé à plusieurs reprises son efficacité et les ventes mensuelles de ce script par les employés de la boutique en ligne dépassent les 3 millions de roubles. par mois. Par conséquent, nous le publions ici pour votre référence. Mais rappelez-vous, ce script ne fonctionnera à 100% que dans ce magasin spécifique de notre client, pour son personnel spécifique. Dans d'autres cas, l'efficacité sera moindre, car vous pouvez avoir d'autres détails.

Un algorithme de vente simple pour un script de vente par téléphone dans une boutique en ligne :

Étape 1. Se présenter (entreprise, service)

Étape 2.

Étape 3. Indiquez votre nom, notez le nom du client, adresse par nom

Étape 4. Clarifier la situation + Informer le client

4.1. S'il y a un produit, passez une commande

4.2. S'il n'y a pas de produit, proposez un analogue + demandez plusieurs

Questions sur la situation du client.

Étape 5. Proposer des composants pour le produit principal, ou

Demandez quels produits pourraient être nécessaires à l'avenir.

Étape 6. Informez au moins 1 promotion ou offre spéciale de l'entreprise.

Étape 7. Donner envie au client de laisser son numéro de téléphone ()

Étape 8. Mettez-vous d'accord sur d'autres actions du vendeur !

Chaque étape de cet algorithme doit se terminer par le résultat suivant :

Résultat de l'étape 1	Impression positive du client par le manager
Résultat de l'étape 2	Demande client reçue
Résultat de l'étape 3	Nom du client enregistré + son nom a été révélé
Résultat de l'étape 4	Le consentement a été obtenu pour le produit ou un analogue
Résultat de l'étape 5	Consentement pour les consommables reçus
Résultat de l'étape 6	Le client est informé et
Résultat de l'étape 7	Le client a dicté un numéro de téléphone
Résultat de l'étape 8	Le client sait quand il sera appelé et ce qui se passera

Avancée algorithme de vente pour le script de vente par téléphone (voir ici)

Comment travailler avec un script ?

1. Il est permis d'échanger les étapes si nécessaire pour le résultat

2. Il est permis de s'écarter du script si cela aide à persuader le client

3. Il est permis d'ajouter quelque chose au script si cela aide à conclure la vente.

4. POINTS DE PÉNALITÉ : A défaut de résultat pour chacune des étapes, des points de pénalité sont attribués et le vendeur est réprimandé.

Un exemple de script de vente par téléphone lors de la réception d'un appel entrant

Étape 1. « Boutique Internet, XXXXXXXX. Bonne journée!"

Étape 2. Client : Bonjour ! Je suis intéressé par les radiateurs en fonte. Vendeur : Super ! Voyons voir.

Étape 3. Vendeur : Je m'appelle Artem. Responsable boutique en ligne. Comment puis-je te contacter? Client : Valisy Albertovitch !

Étape 4. Vendeur : Vasily Albertovich, très gentil ! S'il vous plaît dites-moi où vous prévoyez d'installer le radiateur. Client : Nous avons besoin d'un radiateur pour la cuisine et d'un radiateur pour la chambre.. Vendeur : Dites-moi, s'il vous plaît, quelle est la superficie des locaux, combien de fenêtres y a-t-il et quelle est la hauteur des plafonds ? Client : Chambre 18 mètres, 1 fenêtre. Cuisine 6 mètres, 1 fenêtre. Plafonds 3,5 mètres. Vendeur : Vous avez. Vasily Albertovich, parmi les radiateurs en fonte, nous pouvons vous proposer le modèle A et le modèle B. Il existe également des radiateurs en aluminium et bimétalliques. Pourquoi voulez-vous de la fonte ?

Étape 5. De plus, en plus du radiateur, vous aurez peut-être besoin des composants suivants, tels que A, B, C, D et D. Lorsque vous commandez plusieurs articles, vous bénéficierez d'une remise de x% de notre part. Lequel de ces articles devez-vous inclure dans votre commande ?

Étape 6. De plus, nous organisons maintenant une promotion très rentable pour les robinets de cuisine et de salle de bain italiens. Que pensez-vous de la remise du mélangeur et de l'installation gratuite ?

Étape 7. Client : Je comprends tout. Vendeur : ******** écrivez-nous et commandez la version complète du script ******* Client: ************************************************ ************* Vendeur : ******* écrivez-nous et commandez la version complète du script ******* Client : Eh bien, écrivez-le, n'essayez pas de m'envoyer une publicité par SMS !

Étape 8. Merci, notez-le. Vasily Albertovich, procédons comme suit. ************************************************* * ** Client: ************************************************ *******. Vendeur : Super ! Dernière question ************************************************ **. Client : Oui, probablement **************. Vendeur : Très bien ! Dire ********************************.

La vente de scripts est depuis longtemps courante dans le commerce de détail. Dans le domaine b2b, ils peuvent être utiles lorsque vous devez libérer des débutants non entraînés « sur le terrain » sans préparation préalable. Ainsi, l'introduction de scripts a permis au fabricant de médicaments augmenter le montant moyen des chèques de 19 %, une le nombre de transactions - de 25%... Lors de la constitution d'un pool de scripts, le chef de la division de vente doit prendre en compte toutes les nuances de son entreprise. Cependant, il existe un schéma général pour les rédiger, qui peut être guidé.

Dans cet article, vous lirez :

• Comment utiliser des scripts pour les vendeurs
• Comment développer un script pour un appel du directeur des ventes

Les scripts de conversation des directeurs commerciaux leur permettent de répondre tout aussi efficacement aux situations qui surviennent souvent dans le travail avec les clients. Avec un script entièrement élaboré pour une conversation, même un débutant peut commencer à vendre dans l'espoir d'acquérir l'expérience manquante au cours du processus. De plus, cette technologie peut être utilisée non seulement pour la vente elle-même : en particulier, un script pour le traitement correct des objections est possible.

Il est extrêmement important de se rappeler ce qui suit : pour implémenter correctement un script de vente pour un directeur commercial, il est nécessaire non seulement de comprendre et de présenter ce schéma, mais également de l'essayer dans la pratique. Vous pouvez même "échouer" les premiers clients, mais pour bien travailler l'algorithme de parole et sa prononciation, vous devez l'appliquer dans une situation réelle.

Chaque script d'appel de vente doit avoir objectif précis, proche et atteignable... Parfois c'est pour vendre, et parfois c'est juste pour désigner la prochaine étape clé. Dans le second cas, lorsque vous utilisez des scripts, vous ne devez pas vous concentrer sur l'objectif ultime - attirer un client, vendre et réaliser des bénéfices, mais simplement transférer le client à l'étape suivante du processus de vente. Par exemple, dans le domaine de la vente et de l'installation de structures de fenêtres, lors des appels, seuls 5% des personnes passent à l'achat et lors de la mesure, déjà 50%. En conséquence, le but de la mesure est la vente, et le but de la conversation téléphonique est d'attribuer une mesure. Après tout, la chance de conclure un accord lors d'une réunion est bien plus grande que lors d'une conversation téléphonique.

Ainsi, lors de la rédaction de scripts pour les conversations des directeurs commerciaux, vous devez choisir éléments possibles selon la manière dont ce processus est construit dans votre entreprise et les étapes intermédiaires qu'il comprend. Un script est une construction variable : le vendeur doit le suivre scrupuleusement, mais lors de sa création, vous devez corréler chaque étape avec la pratique de l'entreprise de négocier avec des clients potentiels.

Les scripts sont utilisés à la fois dans la communication en direct et dans les conversations téléphoniques, et cela doit également être pris en compte : certains éléments du script sont applicables dans une seule des options... Jetons un coup d'œil à un ensemble approximatif de techniques que votre vendeur peut utiliser à différentes étapes de la communication avec un client potentiel.

Si un employé ne peut pas répondre à certaines questions de clients potentiels, vous devez dresser une liste de questions fréquemment posées (FAQ) et y écrire des réponses compétentes ; il est également conseillé d'écrire tous les termes fréquemment rencontrés de votre niche avec des explications. Pour ce faire, vous pouvez demander aux dirigeants d'appeler des entreprises du même secteur sous couvert de clients et de noter les questions posées, afin de comprendre en principe de quoi ils parlent sur ce marché.

Étape préliminaire : contourner le secrétaire

Cette étape est absolument nécessaire pour les scripts de conversations téléphoniques. Assurez-vous que le vendeur se souvienne de l'essentiel : vous ne devriez pas essayer de vendre un produit ou un service à une secrétaire. La tâche du secrétaire est d'éliminer l'appel, mais s'il se rend compte que la question n'est pas anodine, alors il aura une pensée: "Peut-être qu'il vaut mieux se connecter?". La communication avec le décideur est l'objectif principal de la conversation, mais dans des circonstances favorables, vous pouvez également obtenir les informations nécessaires lors de la conversation avec la secrétaire.

La première chose qu'un commercial doit dire à une secrétaire est : « Bonjour [pause], est-ce que cette entreprise est comme ça ? Mettez-moi en contact avec le général." Dans 10 à 20% des cas, ils se connectent immédiatement - en règle générale, cela est fait par des secrétaires inexpérimentées, qui font ce qu'on leur dit de faire sans poser de questions. Cependant, dans d'autres cas, le gestionnaire devra travailler dur pour contourner la secrétaire. Donc, si le secrétaire demande quel numéro il appelle, il est temps de découvrir son nom. Cela est nécessaire pour saisir le nom dans la base de données : si, par exemple, la secrétaire ne se connecte pas avec le responsable et s'immisce dans la conversation qui intéresse son entreprise, alors il sera sanctionné. Après avoir trouvé le nom, vous devez obtenir des informations sur une éventuelle coopération - par exemple, pour déterminer s'il est vrai que l'entreprise fournit des services de restauration.

Ensuite, le but de l'appel doit être indiqué, et immédiatement et directement: "Qu'est-ce que j'appelle, en fait - pour prendre rendez-vous, pour discuter de ceci et de cela". Ensuite, dites, par exemple : « Nous travaillons avec des entreprises de votre profil [par exemple, nous sommes spécialisés dans la restauration »], ici nous coopérons avec… [le nom d'une entreprise spécifique - votre client]. Je dois donc parler à la personne en charge de... et prendre rendez-vous afin que nous puissions évaluer si nous pouvons coopérer. Pouvez-vous vous connecter maintenant ? Comment s'appelle le chef ?" Bien souvent, il n'est pas possible de connaître le nom du responsable à l'avance, ou cela prend trop de temps et est inapproprié lorsqu'il s'agit d'appeler à froid une longue liste de clients potentiels.

Première étape : ouverture du script

L'ouverture sont les premières phrases prononcées par le manager. Il est nécessaire de construire la conversation correctement dès le début, car le mauvais premier pas peut immédiatement provoquer une attitude négative chez le client. À ce stade, vous devez établir le contact, indiquer votre statut et déterminer la suite de la conversation.

Les salutations. La première chose à faire est de dire bonjour. N'importe quelle adresse formelle fera l'affaire : « Bonjour ! », « Bon après-midi ! ». Même cela est préférable d'être inclus dans le script, car un employé novice peut devenir confus et oublier le message d'accueil.

Représentation et recherche d'un point de contact. Il est nécessaire d'expliquer rapidement et succinctement qui dit quelle entreprise vous représentez, ce que vous voulez, à quand remonte la dernière fois que vous avez parlé avec l'interlocuteur et ce que vous avez à faire avec lui : « Je m'appelle… l'entreprise… Je suis maintenant sur votre site Web et j'ai trouvé ce téléphone."

Si le responsable a déjà parlé ou correspondu avec un client potentiel, vous devez rappeler le moment du dernier contact. S'il s'agit de votre première conversation, vous pouvez dire : « J'ai vu votre téléphone dans une publicité », c'est-à-dire trouver un terrain d'entente. La raison d'un appel peut être une recommandation d'un ami, une visite du stand de l'entreprise lors d'une exposition, etc. Une telle excuse doit être trouvée, et elle doit être réelle - vous ne devriez pas utiliser quelque chose de farfelu.

Programme de conversation. Il vaudrait mieux que le vendeur mentionne comment il a l'intention de construire la conversation, par exemple : « Petr Alekseevich, faisons-le. Afin de ne pas allonger notre conversation, de ne pas perdre notre temps avec vous, je vais d'abord poser des questions sur les conditions techniques, les volumes d'approvisionnement, puis je formulerai un certain nombre de propositions, puis vous regarderez la situation, dites si vous en avez besoin ou non, notre coopération aura-t-elle un sens, d'accord ? » Il y a plusieurs éléments importants dans cette phrase, dont chacun doit être inclus dans le script. C'est d'abord un appel : « Faisons ça. De plus - la raison pour laquelle les questions ont été posées : "Afin de ne pas perdre notre temps avec vous [ne dites pas" le mien "ou" votre "] temps." Si le vendeur parle à un cadre supérieur, vous avez besoin de plus de détails et de moins d'eau ; ne commencez pas une conversation de loin - c'est ennuyeux. Ensuite, il y a un avertissement concernant les questions : « Je vais vous poser un certain nombre de questions [vous devez indiquer quoi exactement] et je vais vous proposer certaines des options les plus intéressantes (je vais décrire le format de la coopération, j'exprimerai le proposition, si en général cela vous intéresse)." Enfin, le manager demande confirmation du format de la conversation : « D'accord ? Après avoir écouté une phrase dont aucun des points en soi ne suscite d'objection, les clients acceptent généralement le programme de rendez-vous proposé.

Deuxième étape : les bonnes questions

Une question correctement posée peut faire presque tout le travail d'un manager : « Si je comprends bien, vous êtes fondamentalement intéressé par la question de l'augmentation des profits, si vous prenez le temps de me rencontrer, n'est-ce pas ? Pourquoi est-ce important maintenant ?" Le client se dira pourquoi il doit acheter tel ou tel service ou produit.

La question du principe de la liaison avec le fournisseur. Laissez le responsable découvrir si l'entreprise du client est liée à un fournisseur ou à un produit spécifique : « Dites-moi, s'il vous plaît, votre entreprise est une entreprise de construction - avez-vous, bien sûr, certains fournisseurs ? » Disons que l'interlocuteur répond par l'affirmative. La question suivante est : « En gros, travaillez-vous uniquement avec ces partenaires ou envisagez-vous également d'autres partenaires ? ou « Si notre proposition est d'une manière ou d'une autre plus rentable, plus intéressante, êtes-vous prêt à parler de coopération ? » Les questions de ce type ne vendent pas, mais elles sont très utiles, car vous pouvez immédiatement savoir si les négociations ont un sens. Par exemple, s'il s'avère que le fournisseur est le père de l'interlocuteur, alors c'est clair : inutile d'en parler davantage.

Questions de référence. Le client peut ne pas être suffisamment compétent en ce qui concerne les propriétés et les fonctions du produit, par conséquent, il peut faire des erreurs ou mal comprendre quelque chose. Dans ce cas, il est conseillé au vendeur d'agir en expert (une formation produit est nécessaire même pour un gestionnaire novice). En d'autres termes, l'employé doit clarifier si le client comprend tout sur le service ou le produit. A ce stade, il est préférable de conseiller, d'inviter ; les employés doivent comprendre qu'ils ne doivent pas essayer de mettre une pression indue sur l'interlocuteur, afin de ne pas faire une impression négative, ce qui ne fera que réduire le nombre de transactions.

Questions sur les avantages et les inconvénients critiques. Parfois, les vendeurs, posant des questions indirectes, tirent des conclusions sur ce qui est important pour le client. Mais vous pouvez demander directement à ce sujet : « Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans ce produit ? Quelles sont vos préférences particulières - quelque chose que je dois savoir ? Quels facteurs devons-nous considérer pour devenir vos partenaires ? » Amener le client dans une conversation plus confiante - sur ce qui est important pour lui - l'empêchera de partir pour des concurrents.

Il faut aussi se poser la question indésirable : « Y a-t-il quelque chose qu'il faut absolument éviter ? Quelque chose que tu n'aimes pas du tout ?" Ces questions sont particulièrement utiles lors de la vente d'un produit ou d'un service qui nécessite une approche créative - par exemple, le développement de sites Web, la conception. La question suivante est possible : « Peux-tu montrer quelques exemples que tu trouves sympas, et ceux par lesquels tu ne devrais pas être guidé de toute façon ?

Une question sur l'expérience précédente.« Dites-moi, avez-vous déjà utilisé ce service ? Qu'avez-vous aimé et qu'est-ce qui ne vous convenait pas ?"

La question porte sur le budget. Il devrait être demandé d'empêcher l'objection « coûteuse ». « Pouvez-vous ajuster un peu mon budget ? » - très probablement, le gestionnaire recevra une réponse adéquate à une telle question. Si le budget du client ne correspond pas du tout à votre cadre, la meilleure option est de recommander ceux qui fournissent ce service moins cher. Il est logique que le vendeur nomme lui-même plusieurs prix, et le client indiquera lui-même un point de cette fourchette.

La question de la prise de décision. Le manager doit en apprendre le plus possible sur le mécanisme de décision et les chiffres clés de ce processus : « Si on s'accorde généralement sur les termes, sous quelle forme se déroulera la suite du processus, quelles seront les étapes et qui aura le pouvoir dernier mot?" Vous devez clairement comprendre avec qui vous négocierez ensuite l'accord - par exemple, d'abord avec un gestionnaire ordinaire, puis avec le directeur financier, puis avec le général. Il est également conseillé de se renseigner sur le mécanisme de paiement : un simple virement sur un compte ou un enchaînement complexe d'étapes. « Que faut-il faire d'autre pour que l'accord ait lieu, afin que nous puissions travailler ensemble ? »

Troisième étape : proposition

Ensuite, vous devez présenter la proposition de vente réelle : ce que le client doit acheter et ce qu'il doit payer. Selon l'échelle et les spécificités de l'entreprise, cela différera, par conséquent, il doit être exprimé de différentes manières. Dans une grande entreprise, par exemple, un accord en cours de discussion ne peut être qu'une étape vers la prochaine étape de la coopération. Cependant, il existe également une tactique et une logique universelles de la formation de la proposition et de la fixation des prix.

Il est définitivement faux de décrire en une phrase ce qui est inclus dans le prix, et d'annoncer immédiatement le prix. Analysons la bonne approche en utilisant l'exemple de l'entreprise touristique. Habituellement, lors d'une conversation avec un client, un employé dit simplement le nom de l'hôtel et le prix qui ne lui dit rien : « J'ai trouvé une option appropriée pour vous - Best Western Ronceray Opera, 78 000. Cela vous conviendra-t-il ?" C'est une proposition incorrecte. Un script bien écrit doit contenir les éléments suivants.

1. L'histoire est détaillée. La proposition doit être divisée en plusieurs parties. Dans le secteur du tourisme, par exemple, vous pouvez parler en détail d'une chambre d'hôtel, en vous concentrant non pas sur des caractéristiques émotionnelles, mais sur des faits : meubles en rotin, fruits exotiques tous les matins, plage à 50 mètres, situation proche de la ville, transfert dans un mini-fourgonnette premium, etc. - les caractéristiques les plus attrayantes doivent être répertoriées.

2. Liens vers les commentaires des clients. Les acheteurs font davantage confiance aux opinions et aux préférences de ceux qui vous ont déjà acheté quelque chose, mais l'avis du gestionnaire n'est pas très intéressant pour eux et peut ne pas inspirer confiance. Par conséquent, il vaut mieux se fier aux avis existants, en utilisant la phrase : "Voici les clients qui me disent...". Vous pouvez faire appel aux médias : « Vous savez, cet hôtel est entré dans le top 5 selon le magazine… » ou « Ce produit a reçu le prix « Produit de l'année ».

3. Prix. Une proposition efficace est le modèle « économisez judicieusement ». Disons qu'un client pense que le produit est trop cher. Le directeur devrait dire : « Laissez-moi vous poser quelques questions, puis je trouverai un hôtel à un prix inférieur, mais encore meilleur - mais pas comme annoncé. Ensuite, vous viendrez au bureau et nous déciderons de la version finale." Cette phrase fonctionne très bien dans le secteur des voyages.

Ne listez pas un seul prix. Il vaut mieux dire : « Sur la base de ce que nous venons de discuter [prononcez tous les points clarifiés], laissez-moi vous proposer des options possibles : le meilleur [prénom le prix maximum], moyen (pas une marque aussi promue, nos clients prenez-le), le plus simple…". Vous pouvez inclure plus d'options dans le script, pas nécessairement trois, puis demander laquelle est la plus intéressante pour le client. Cette technique est souvent appelée « choix sans choix ».

Les employés doivent comprendre que le prix doit être appelé en toute confiance - sans pause, mais aussi sans bavardage. Si le manager éprouve un malaise interne, alors le client est susceptible de le remarquer. Si le vendeur lui-même n'est pas sûr du prix, l'interlocuteur commencera à le persuader de faire une remise ou de refuser d'acheter du tout. Il est donc préférable pour un commercial peu expérimenté de s'entraîner avec quelqu'un avant d'entamer des négociations, jusqu'à ce que l'annonce du prix devienne aussi banale pour lui que de regarder une montre.

4. Manœuvres de distraction. Vous pouvez ensuite distraire le client du prix avec un problème neutre qui ne concerne pas la valeur. Par exemple, dans le secteur du tourisme, la question est pertinente : « Au fait, quand votre passeport expire-t-il ? La question doit être telle qu'il soit facile d'y répondre. Il peut être fixé si le prix convient à l'interlocuteur, mais s'il est trop élevé pour lui, il vaut mieux ne pas le demander. Lorsque la question de distraction est posée et que la réponse est reçue, l'étape de négociation des prix peut être considérée comme réussie. Ensuite, il suffit de préciser : « En quoi est-il plus pratique pour vous d'effectuer un paiement ? »

Quand il s'agit d'annoncer un prix, mieux vaut un rendez-vous qu'un appel, et un appel vaut mieux qu'un mail, il vaut donc mieux ne pas envoyer d'offre de prix par mail, sinon vous ne pourrez pas contrôler la réaction du client. Dans le kit marketing et la proposition commerciale, vous n'avez pas non plus besoin d'indiquer le prix, il vaut mieux en discuter lors du rendez-vous. Vous pouvez envoyer une offre par mail puis appeler : « Vous êtes à l'ordinateur ? Permettez-moi de commenter certains aspects. » Cependant, si le prix est bas par rapport à la moyenne du marché, alors il peut être spécifié. Si le client demande le prix au début de la conversation, il vaut mieux l'annoncer, mais ensuite prendre l'initiative de l'interlocuteur à l'aide de questions distrayantes.

Quatrième étape : traiter les objections

Il ne peut y avoir d'objection que si le client lui-même est venu vers vous et est prêt à acheter immédiatement votre produit ou service, ou s'il est absolument satisfait de tout, ce qui est rare. Dans tous les autres cas, le manager sera confronté aux contre-arguments de l'interlocuteur - tous doivent être traités. L'essentiel est que le vendeur ne veuille pas transformer tout le monde en client, mais fasse le maximum qu'il peut, sans provoquer d'agression de la part de l'interlocuteur. Pendant le temps passé à « serrer » un client obstinément résistant, le vendeur pourrait travailler avec plusieurs nouveaux clients potentiels.

Comment passer à l'étape suivante.« Je penserai » est une « objection à l'objection ». La plupart des négociations sont au point mort, soit à cause d'un mauvais départ, soit à cause du prix, soit à cause de la phrase « Je vais y réfléchir ». Cette objection est illusoire et ne fait qu'obscurcir le réel. Et la décision la plus correcte est de passer à une véritable objection. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les tactiques suivantes. Déplacez la conversation à l'étape suivante : « Quand puis-je vous rappeler ? » Demandez simplement : « Qu'est-ce qui ne vous convient pas ?

Utilisez la limite de temps ou la quantité de marchandises (restes) : "Il ne reste plus beaucoup d'exemplaires - ce sera dommage si vous n'avez pas le temps d'acheter à ce prix", "La promotion réservation anticipée se terminera très bientôt." Ou demandez directement : « En principe, l'offre vous convient, voulez-vous acheter un produit ou est-ce que quelque chose prête à confusion ? - l'interlocuteur peut répondre honnêtement s'il est satisfait de l'offre elle-même, ou si elle est trop chère pour lui, ou s'il n'avait pas du tout l'intention d'acheter. Si le client continue d'esquiver une réponse, il est préférable de « lâcher prise » en insistant sur le délai.

Comment justifier le prix. "Coûteux". Dans ce cas, une phrase comme : "Ce n'est pas la chose sur laquelle économiser" est efficace. Vous pouvez proposer une version économique du produit : « On peut baisser le prix, mais l'option la moins chère sera sans tel ou tel composant, à partir de matériaux de moindre qualité. As tu besoin de ça? " De plus, vous pouvez calculer combien le client perd sans votre produit et combien cela lui coûtera de retarder la décision, c'est-à-dire de reporter la conversation sur des montants spécifiques.

Nous émettons des doutes sur les concurrents."D'autres sont moins chers." Dans ce cas, vous pouvez demander : « Avez-vous déjà, si j'ai bien compris, trouvé des prix ? Y avait-il une garantie ? La même qualité ? Il est impératif de savoir quels produits vous avez comparés. »

Cinquième étape : fermer le script

Lors de la conclusion d'un accord (passant à la question du paiement), il est préférable de parler comme si l'interlocuteur avait déjà pris une décision d'achat, pour discuter des conditions de fonctionnement et d'autres détails. Il est utile de proposer de remplir une demande : "Remplissons une demande préliminaire - cela ne vous oblige à rien, juste à l'entrer dans la base de données." De plus, les modalités de paiement sont discutées.

Les psychologues disent qu'une personne ne se souvient que de 20 % de ce qu'elle entend, donc chaque mot compte lorsqu'on appelle des clients ! Afin de ne pas perdre la face, des scripts de vente sont utilisés. Ce sont des scénarios comportementaux pour un manager, où étape par étape, il est décrit ce qu'il doit dire et dans quelle situation. Jetons un coup d'œil à ce qui devrait être dans un script de vente efficace et considérons plusieurs modèles prêts à l'emploi.

Des scripts existent pour toutes les occasions, ou plutôt, pour chaque type de travail avec un client, mais aujourd'hui nous allons analyser le script le plus populaire pour les ventes à froid par téléphone.

Analyser les scripts

Les scripts de vente existent depuis plus d'une douzaine d'années, et si vous ne souhaitez pas utiliser la méthode poke, vous pouvez vous armer de l'algorithme le plus efficace et le plus perfectionné depuis des années. Votre scénario ne remportera peut-être pas d'Oscar, mais il attirera des clients.

Commençons par la vente b2c, c'est-à-dire l'appel aux particuliers. Les scripts de vente pour les directeurs commerciaux seront construits selon le scénario suivant :

Étape	La description
Les salutations	Phrase d'introduction.
	Le manager dit son nom et son entreprise, puis précise si l'interlocuteur est à l'aise pour parler.
Identification des problèmes	Le responsable commence à parler des problèmes que le produit/service qu'il propose peut résoudre, en essayant de faire admettre au client la présence de ces problèmes.
Objet de l'appel	Le gestionnaire offre son produit ou service au client.
Répondre à l'objection	Si le client a refusé à l'étape précédente, vous devez alors identifier la raison du refus et essayer de convaincre l'interlocuteur.
Séparation	Le manager négocie la prochaine étape de l'interaction avec le client : un nouvel appel, un rendez-vous, etc. Si les négociations n'aboutissent pas, ils disent simplement au revoir à l'interlocuteur, le remerciant pour son temps.

La structure du script pour le secteur b2b, quand il y a une sonnerie d'organisations, c'est presque la même chose. La différence est qu'avant de commencer la conversation, vous devez « sortir » vers le décideur. La secrétaire prendra très probablement le téléphone et vous devrez le contourner, prouvant que la coopération est plus bénéfique pour le client que pour vous. Et seulement lorsque vous êtes connecté avec le chef du département ou le patron principal, vous devez commencer à travailler selon le script ci-dessus.

Certaines entreprises contournent la secrétaire par tromperie - elles font semblant d'appeler pour un emploi - et ce n'est qu'après avoir contacté la bonne personne qu'elles révèlent leurs cartes. C'est à vous de le faire ou non, mais nous vous recommandons de maintenir la réputation de l'entreprise aussi "pure" que possible. Cela vous sera quand même utile.

D'ailleurs, selon les statistiques de la société de recherche b2b Sirius Decisions, le gestionnaire moyen renonce à essayer de contacter le responsable à la deuxième tentative. Dans le même temps, cela peut prendre de 7 à 13 contacts pour réussir à générer un lead dans la sphère b2b. Être persistant!

7 meilleures façons de faire en sorte qu'un client vous déteste

Ci-dessus, nous avons décrit le mouvement standard d'un appel de vente. C'est la base sur laquelle vous pouvez « mettre » vos jetons : exploiter les principales douleurs du client, lister les avantages concurrentiels de votre produit, avec compétence, etc. Ce n'est qu'en testant différentes variantes de scripts que vous formulerez progressivement l'algorithme le plus efficace qui montrera le meilleur effet pour votre entreprise.

De cette façon, il n'y a pas de recette unique pour savoir comment vous DEVRIEZ parler à un client, il est plus facile de dire comment vous NE DEVRIEZ PAS.

Alors vous voulez faire chier un client et ne rien lui vendre ? Profitez de nos mauvais conseils :

1. Mener une conversation sous forme de monologue... Appelez-vous pour avoir l'avis d'un client ? C'est trop. Mais il devrait connaître tous les détails de votre proposition. Ne le laissez pas mettre un mot, sinon on ne sait jamais, il refusera encore.
2. Bavarder. Plus rapide! Le temps est limité ! Il faut absolument fourrer un maximum d'informations en quelques minutes ! Et mieux en un ! Apprenez à parler rapidement et douchez le client avec un tir de mitrailleuse à partir de mots.
3. Montrez qui est le patron ici. Les affaires sont une jungle sauvage. Ici, vous devez dominer. Montrez au client que vous êtes responsable. Appuyez, insistez. Ne soyez pas un faible docile.
4. Improviser. Pourquoi préparer ? Chaque situation est différente. Appelez simplement et espérez le meilleur.
5. Putain le rythme. Chaque mot poli enlève de précieuses secondes de persuasion au client.
6. Parlez sans émotion. Dieu ne plaise à montrer au client que vous êtes positif. Il peut penser que vous faites mieux que lui, et donc refuser vos services par principe.
7. Dites-nous en plus sur l'entreprise. Ne vous limitez pas aux histoires de produits. Le client a besoin d'en savoir autant que possible sur l'endroit où vous travaillez, vos relations, vos partenaires et où votre superviseur était en vacances cet été.

Modèles de script de vente : ne trichez pas !

Les modèles de script de vente ci-dessous ne sont que des exemples, ne les réécrivez pas un par un, mais modifiez-les vous-même. Il n'y a pas de solution unique pour toutes les occasions, car chaque entreprise et son produit sont uniques.

Veuillez noter que sur certains points, ces exemples de scripts vont à l'encontre des règles de construction d'une conversation, dont nous avons parlé au début de l'article.

1. Script d'agence de marketing à grande échelle

Étape	Actions
Les salutations	- Bonjour, *nom du client*. Lors de la salutation, le nom est nécessairement appelé, cela indique la préparation.
Présentation et clarification des circonstances	Si la sphère de l'entreprise peut causer du négatif chez un client potentiel, alors simplement : - Société "Cornes et Sabots". Si non, alors : - Une entreprise de tel ou tel profil "Cornes et Sabots". On ne demande pas s'il est commode de parler, pour ne pas provoquer un refus.
Identification des problèmes	Une des trois techniques est utilisée : "Nous vous": - *Nom du client*, vous travaillez dans tel ou tel domaine, et nous desservons ce domaine. C'est pourquoi nous vous appelons pour... "De front": - *Nom du client*, nous travaillons dans tel ou tel domaine et souhaitons travailler avec vous. Que devons-nous faire pour cela? « Y a-t-il une raison » : - *Nom du client*, dites-moi, pour ne pas insister en vain lors de la réunion et ne pas perdre votre temps, si vous faites ceci ou cela (les conditions dont vous avez besoin pour travailler avec l'entreprise sont appelées).
Objet de l'appel	Si vous êtes d'accord sur un audit ou une réunion, alors vous pouvez aller à l'objet de l'appel, s'il s'agit d'envoyer une offre commerciale, alors vous devez d'abord poser quelques questions de clarification (pas plus de trois) afin d'envoyer exactement ce que vous avoir besoin. Ensuite, vous devez faire une offre : - * Nom du client * D'après vos réponses, notre produit est parfait pour vous. Afin de ne pas insister sur un rendez-vous tout de suite et de gagner du temps, je vous propose de faire ceci : je vous ferai parvenir une offre par mail, et demain après-midi je vous rappellerai et clarifierai la solution. Si vous êtes intéressé - nous travaillerons, sinon - une autre fois. J'écris mon courrier.
Répondre à l'objection	Procédez selon l'algorithme suivant : Consentement à la réclamation : - Oui, nous avons tel ou tel inconvénient (par exemple, prix élevé). Transition: - C'est pourquoi… Argument: - Nous sommes choisis par ceux qui (par exemple, sont prêts à payer une fois, mais pour un travail de qualité)... Question: - Au fait, avez-vous déjà déterminé le volume approximatif pour un mois (ou similaire, selon la situation) ?
Séparation	Vous devez corriger le résultat, en spécifiant à quelle heure vous vous rencontrerez, annulerez, appelez.

2. Script call center Seurus

Étape	Actions
Les salutations	- Bon après-midi, la société est telle et telle, leur nom est tel et tel. Comment puis-je te contacter? Le client donne son nom, nous nous assurons que c'est bien le décideur dont nous avons besoin.
Présentation et clarification des circonstances
Identification des problèmes	Poser la question évidente : - Vous utilisez ceci et cela ? Faire la transition : - Si vous l'utilisez, alors vous avez tel ou tel besoin (par exemple, en réapprovisionnement en marchandise ou en service).
Objet de l'appel	Nous délimitons brièvement la proposition à l'aide des leviers de pression suivants : 1) Promotions (Seulement pour les prochains jours, nos services auront une remise de 50%). 2) Lien vers les propos du client (Tout à l'heure vous avez dit que vous aviez tel ou tel besoin, n'est-ce pas ?).
Répondre à l'objection	Le travail avec les objections dans ce script est basé uniquement sur l'argumentation associée aux caractéristiques de votre produit, et ne peut donc pas être donné. Quelques situations courantes : - Nous sommes satisfaits. - Tout est relatif. - Nos managers travaillent bien de toute façon. - Super, alors laissez-les travailler avec les clients que nous amenons.
Séparation	Le contact est transmis au superviseur pour traitement ultérieur.

3. Le scénario de l'école de commerce BusinessTG

Étape	Actions
Les salutations	Vous devez d'abord demander à la personne comment elle veut être appelée - et ensuite juste de cette manière à lui et à l'adresse. - Bonne journée. Comment puis-je te contacter?
Présentation et clarification des circonstances	- Bonjour, * nom mentionné précédemment *. Je suis ceci et cela de la compagnie de tel et tel. Ensuite, vous devez faire un tas: - Telle ou telle personne a utilisé nos services et proposé de vous contacter. Ou - On m'a dit que tu faisais ceci et cela. Peut-être sommes-nous intéressés par l'avantage que nous offrons? Ensuite, vous devez demander la permission de communiquer : - Pouvez-vous parler maintenant?
Identification des problèmes	Des questions ouvertes doivent être posées : - Que font vos employés pour atteindre leurs objectifs ? - Comment résolvez-vous tel ou tel problème ? - Comment pouvez-vous encore augmenter le flux de clients si vous améliorez leur service ?
Objet de l'appel	- Notre entreprise est engagée dans ceci et cela, nous desservons tel ou tel territoire, dont le vôtre. Nous proposons tel ou tel produit ou service, grâce à eux vous aurez les avantages suivants. Nous nous occuperons de toutes les difficultés et problèmes techniques.
Répondre à l'objection
Séparation	Indiquer les accords : - Merci pour votre temps. Veuillez me laisser vos coordonnées afin que nous puissions vous envoyer plus d'informations. Si vous êtes intéressé, précisez quel jour vous pouvez appeler pour discuter d'informations ou même conduire.

Quel exemple de script de vente choisir ? Il est préférable de créer le vôtre sur la base d'exemples. Mais si vous souhaitez utiliser le ready-made, cela vaut la peine de tout essayer tour à tour, en évaluant l'efficacité et l'adéquation à votre type de service.

Intégration de scripts dans CRM

Si vous effectuez des ventes via, pour plus de commodité, vous pouvez intégrer des scripts de ventes réussies directement dans l'interface du programme. Ainsi, lorsqu'il travaille avec un client, le responsable voit un scénario détaillé dans le CRM - que dire à chaque étape de l'entonnoir de vente. Par souci d'équité, nous notons qu'une telle fonctionnalité n'est pas disponible dans toutes les solutions CRM russes. Un exemple peut être appelé.

Dans le programme, vous pouvez utiliser les paramètres pour écrire des scripts étape par étape pour chaque étape de travail avec le client. Grâce à cela, dans chaque carte de transaction, le gestionnaire verra un guide détaillé - ce qui doit être dit et ce qu'il faut faire pour réussir le transfert de la transaction à l'étape suivante. Les scripts sont affichés dans CRM sous la forme d'une liste de contrôle pratique, avec laquelle le responsable peut travailler directement lors des négociations avec le client :

Écran du programme SalesapCRM : une carte de transaction avec une liste de contrôle pour le gestionnaire est affichée

Pour voir de vos propres yeux comment cela fonctionne dans SalesapCRM, et vos responsables travailleront toujours selon des modèles de script de vente prêts à l'emploi.

Scripts de vente Est l'une de mes destinations préférées. Et pas seulement parce qu'ils sont chers et relativement faciles à écrire. C'est peut-être le seul domaine de la rédaction où vous pouvez voir le résultat de votre travail en temps réel. De plus, ce n'est qu'ici que vous pouvez vérifier vous-même les performances de certains modules, en communiquant directement avec le public cible.

Ce frisson lorsque vous décrochez le téléphone la veille du premier appel téléphonique. Le visage et les oreilles deviennent rouges, le pouls s'accélère, les mains deviennent humides, l'adrénaline monte en flèche. Honnêtement, il semble parfois qu'il soit plus facile de glisser sur un toboggan extrême à la "kamikaze" dans un parc aquatique que de faire le premier appel à froid en utilisant un script développé. Cependant, avec le temps, vous vous y habituez et vos sentiments s'émoussent. Mais pas le point.

Il s'agit d'un toboggan kamikaze dans le parc aquatique brésilien Insano. Et parfois, il semble que partir soit plus facile que de passer un coup de fil à l'aide d'un script... En tout cas, jusqu'à ce que vous montiez à l'étage.

Avec cet article, je souhaite ouvrir solennellement une nouvelle section sur le blog dédiée aux scripts pour la vente par téléphone (et pas seulement). Dans ce document, je partagerai mes meilleures pratiques et approches pour « programmer » les gestionnaires afin qu'ils appellent et vendent des produits, des services ou des idées plus efficacement.

Que sont les scripts de vente pour les appels

Scripts de vente par téléphone(ou, leur autre nom, modules vocaux) sont des phrases préparées à l'avance que le gestionnaire utilise dans une conversation avec un client. En d'autres termes, c'est une sorte de programme, un algorithme pour le gestionnaire, quoi et comment dire au client dans toutes les situations possibles et avec toutes les répliques de ce dernier. Si vous lisez mon blog tout le temps, vous avez probablement remarqué que je compare souvent la rédaction à l'ingénierie. L'un des exemples les plus révélateurs ici est la programmation pure. Seuls les interprètes ne sont pas des ordinateurs, mais des personnes. Des gens vivants.

Scripts de vente- répliques textuelles avec intonations et explications. Ce type est généralement utilisé dans le travail des centres d'appels ou des directeurs des ventes inexpérimentés.

Les scripts ne sont pas bon marché. Et c'est une bonne nouvelle pour un rédacteur publicitaire. Le coût moyen d'un ensemble de modules vocaux, en fonction des buts et objectifs, varie de 60 000 à 600 000 roubles (1 000 à 10 000 $).

Cependant, il est important de comprendre que cet argent est payé pour une raison. Et malgré toute la simplicité apparente du développement, les compétences de vente réelle sont requises d'un scénariste (comme sont parfois appelés les rédacteurs qui écrivent des scripts personnalisés). Sans eux, il est presque impossible d'écrire un script fonctionnel du premier coup.

Où les scripts de vente sont utilisés

Oui, partout. Là où il y a de la communication, il y a des scripts de vente partout. Et cela s'applique non seulement aux affaires, mais aussi à la vie quotidienne. Avant une rencontre importante (qu'il s'agisse de rencontrer les parents du futur conjoint ou d'avoir un entretien pour un nouvel emploi), presque tout le monde crée dans son imagination les modèles intellectuels des futurs interlocuteurs et rejoue certaines situations conversationnelles dans son esprit. Par conséquent, les scripts sont constamment créés par toutes les personnes, qu'elles soient payées ou non. Une autre chose est que tout le monde ne développe pas cette compétence et ne la monétise pas.

Si nous parlons de scripts pour les entreprises (pour lesquels un rédacteur est payé de l'argent), alors il y a deux domaines principaux.

Scripts pour les conversations téléphoniques entrantes. L'option la plus simple, car le gestionnaire de script est le "récepteur". Celles. ce sont les gens qui l'appellent, et ils ont besoin de quelque chose de lui (informations, biens, services, etc.). Autrement dit, le manager a ici une position forte et il est plus facile de communiquer.

Scripts pour les conversations téléphoniques sortantes. L'option la plus difficile, car le manager est dans la position de faiblesse du « mendiant ». Il n'était pas attendu, et il « appelle ici pour une raison quelconque » et « propose quelque chose là-bas ». La communication à partir de ce poste est plus difficile. Surtout si vous n'avez aucune expérience.

Les approches pour développer des scripts dans les deux cas sont très différentes, à la fois en stratégie et en logique. En particulier, la principale différence réside dans la séquence des étapes de la conversation. Dans le cas des appels entrants, le client est déjà au minimum réchauffé et la phase de traitement des objections commence immédiatement. Dans le cas d'appels sortants, il existe certains « préludes » : contourner la secrétaire, accéder au décideur, appeler l'intérêt, etc. Plus à ce sujet ci-dessous.

Comment rédiger un script de vente : la règle d'or

Savez-vous ce que j'aime le plus dans les scripts ? C'est une direction absolument imprévisible dans laquelle il n'y a pas de règles. En fait, cela peut être appelé la seule, et donc la règle «d'or». Vous pouvez écrire un script en suivant exactement les recommandations éprouvées des experts, et ce script peut échouer lamentablement. Ou pire.

Un exemple illustratif. J'ai un ami. Il est consultant en entreprise. Un de ses clients avait des scénarios écrits par des scénaristes professionnels selon tous les canons. Et leur principale tragédie était qu'ils échouaient systématiquement à la première étape - en contournant le secrétaire. Peu importe comment les scénaristes ont essayé, rien n'a fonctionné. Et donc, mon ami vient conseiller cette entreprise. Naturellement, ils se plaignent immédiatement auprès de lui que, disent-ils, il existe des scripts pour les appels à froid, compilés selon toutes les règles, mais... Ils ne fonctionnent pas !

Mon ami le prend, regarde les scripts, soupire et dit :

- Alors, quelle est ta secrétaire la plus coriace ici ?
- Ici dans cette société N - il y a généralement une bête assise !
- Clairement, regarde : je vais te montrer l'astuce.

- Alors, vite, mets-moi en relation avec le chef !!!

Le secrétaire est choqué et commence à parler au téléphone, mais il n'attend pas, interrompt grossièrement et commence à élever encore plus la voix :

- Qu'est-ce que vous me dites ?! Je n'ai pas demandé s'il était occupé ou libre ! Rapidement ramassé et connecté! Pourquoi devrais-je perdre mon temps avec toi ?

Sous une telle pression, le secrétaire a essayé de résister, d'amortir le conflit et d'obtenir au moins quelques informations en même temps. Mais cela n'a fait qu'empirer la situation. Mon ami est entré dans l'image et l'a interrompue à chaque ligne, avec une rage croissante et une sorte de souffle de colère dans la voix :

- Comment ça, qui parle ?! dit Ivanov. Et-va-nouveau. Alors dites-le au patron. Et si tu me fais attendre ne serait-ce qu'une minute...

Après cela, la secrétaire s'est apparemment rendu compte que le moindre des maux était de connecter l'interlocuteur au patron (hors de danger), puis d'intéresser le patron lui-même n'était qu'une question de technique.

Pourquoi je fais ça ? De plus, vendre et communiquer avec des scripts (ou sans eux) est un jeu sans règles. De plus, 99% des managers novices ne pourront pas répéter le tour de mon ami. Et, hélas, je ne fais pas exception. Ici, vous avez besoin de caractère, d'expérience, de charisme, d'affirmation de soi et d'une confiance en soi inconditionnelle, qui se transmettent par un canal non verbal. De plus, l'intelligence émotionnelle joue un rôle énorme ici, auquel je prévois également de consacrer un article séparé. Abonnez-vous aux mises à jour du blog pour ne rien manquer.

Deux principes clés lors de la rédaction d'un script de vente

Malgré le fait qu'il n'y ait pas de règles en tant que telles lors de l'élaboration de scripts, il existe deux principes dont la connaissance augmente considérablement les chances de succès.

1. Initiative

Dans toute conversation, il y a toujours quelqu'un qui mène la conversation et quelqu'un qui suit. En règle générale, l'initiative de la conversation est toujours réservée à celui qui pose les questions. Malheureusement, dans la plupart des entreprises, la conversation entre le gestionnaire et le client est basée sur le schéma suivant. Faites attention, la conversation est entrante, lorsque le client lui-même appelle l'entreprise et que le gestionnaire a d'abord une position plus forte.

Client: Bonjour bonjour!
Directeur: Salut!
Client:
Directeur: 15 000 roubles.
Client: Combien de temps faut-il pour se développer ?
Directeur: 1-2 semaines.
Client: Accordez-vous des remises ?
Directeur: Oui, lors de la commande de plus de 5 CP.
Client: Et si ça ne marche pas ?
Directeur: C'est un risque, et il est toujours là.
Client: D'accord, merci, je vais y réfléchir et vous rappeler si quelque chose.
Directeur: Oui, bien sûr, appelez ! Tous mes vœux!

Voir? Dans cet exemple, la conversation est entièrement contrôlée par le client car il pose les questions. Les gestionnaires qui mènent une conversation comme celle-ci ne vendent jamais. Ils se contentent de s'asseoir à l'expédition en espérant que le client appelle et dise :

Et il lui dit ainsi :

- Prends-le!

Et tout le monde a l'air d'aller bien. Et ce serait bien si le directeur travaillait pour une entreprise monopolistique. Mais dans la pratique, il existe de nombreux concurrents, et ces gestionnaires fusionnent simplement des clients potentiels qu'ils pourraient « conclure un accord ». C'est pour eux que sont rédigés les scripts de vente.

Un bon spécialiste prend toujours l'initiative. Si le gestionnaire est faible, alors l'interception de l'initiative doit être prévue dans le script. Voyez comment cela se fait avec le même exemple.

Client: Bonjour bonjour!
Directeur: Salut! Comment puis-je vous aider?
Client: Dites-moi, combien ça coûte de développer une proposition commerciale ?
Directeur: Une offre commerciale vous intéresse ?
Client: Euh... Quelle est la différence ?
Directeur: Le froid, c'est quand vous soumettez une offre en masse. Chaud - après un appel préliminaire. Ils diffèrent par le principe du travail, le volume, le prix et le calendrier. Je peux vous guider plus précisément. Dites-nous ce que vous vendez, à qui et comment le processus de vente se construit-il actuellement ?
Client: Eh bien, nous sommes un fabricant, nous vendons des blocs de silicate de gaz. Tout d'abord, on appelle, on nous demande une offre commerciale. On a essayé de rédiger le nôtre, mais ça marche mal, il y a peu de contrats...

Dans cet exemple, le manager prend le relais et commence à établir un rapport (connexion émotionnelle) avec le client. Il commence à diriger la conversation et à poser des questions. A l'aide de questions, le manager apprend à mieux connaître le client, son entreprise et ses problèmes, ce qui lui permet de conseiller plus facilement quelque chose de substantiel, d'instaurer la confiance et de gérer les objections (« cher », « je vais y réfléchir, » « Je ne sais pas si c'est bon pour nous », « pas d'argent », etc.).

Il semblerait que dans les deux cas, le client et le gestionnaire soient les mêmes, mais le dialogue est remarquablement différent, selon qui détient l'initiative. Si nous faisons abstraction du sujet de la conversation et prêtons attention à l'initiative, la conversation entre le manager et le client rappelle un peu une partie de tennis de table. Celui qui a l'initiative joue toujours à l'offensive, et celui qui n'a pas l'initiative est obligé de jouer en défense.

Un script de conversation téléphonique, c'est un peu comme le tennis de table. Celui qui a l'initiative - il est plus facile pour lui de gagner.

2. Séquence

Ce principe est très simple, mais aussi très important. Beaucoup l'escomptent, combien en vain. L'essence du principe est que vous divisez la conversation en étapes simples et suivez l'efficacité avec laquelle elle passe de l'une à l'autre. Par exemple, une conversation peut comporter les étapes suivantes.

1. Représentation
2. Accès à (décideur)
3. Intérêt d'appel
4. Faire passer le message
5. Traitement des objections
6. Passage à l'étape suivante (compression, réunion, présentation, etc.)

Les managers ne prennent souvent pas en compte la cohérence et fusionnent les clients déjà au stade de la communication initiale :

- Bonjour bonjour! Nous proposons du bois au prix de XXX roubles par mètre cube. Intéressé par?
- Pas.
- Eh bien, excusez-moi alors.

Il y a bien sûr des exceptions, et les ventes frontales sont couronnées de succès. Mais seulement lorsque le gestionnaire rejoint immédiatement le décideur, et lorsque l'offre elle-même « de front » est forte. Par exemple, si le prix est le plus bas du marché. Sinon, les résultats sont désastreux. En moyenne, on pense que 2% d'efficacité d'appel à froid est un très bon résultat. Même si, à mon avis, c'est un fiasco total. Imaginez : 98 clients potentiels sur 100 refusent. Étain.

Lorsque vous construisez une conversation en séquence, vous savez toujours à quel stade vous en êtes et où se déroule la principale « vidange ». Par exemple, si vous avez réussi à joindre le décideur, mais qu'il ne veut même pas vous écouter, cela signifie un échec au stade de susciter l'intérêt et vous devez corriger le script. Ou, pire encore, si le gérant ne peut pas contourner la secrétaire.

Dans tous les cas, il est très important de savoir à quel stade de la séquence il y a des problèmes et à quel point ils sont critiques. Ensuite, ils peuvent être facilement éliminés. Pour suivre l'efficacité de la promotion, vous pouvez saisir un KPI, qui est calculé à l'aide d'une formule simple : divisez le nombre de clôtures d'étapes par le nombre de conversations et multipliez par 100 %.

Déroulement d'une conversation téléphonique sur le script de vente.

Autre point important : lorsque vous écrivez le script et le testez, il est important que l'échantillon statistique soit fiable.

Échantillonnage fiable lors du test du script de vente- il s'agit d'un nombre d'appels suffisant pour pouvoir juger des schémas statistiques. Par exemple, si vous avez passé 1 appel et reçu 1 consentement, cela ne signifie pas que l'efficacité de votre script est de 100 %. Bien que les chiffres soient tous d'accord.

Dans chaque cas, l'échantillon fiable est différent. Vous devez regarder individuellement. Par exemple, sur le marché de masse, 300 à 500 appels peuvent être nécessaires, tandis que sur les marchés B2B complexes, où les prospects peuvent être comptés d'une seule main, chaque appel vaut son pesant d'or.

Et encore un point important. Lors du test d'une séquence de scripts, il est extrêmement important d'obtenir autant de commentaires que possible. J'ai eu un cas où le script fonctionnait parfaitement dans le créneau de la vente de fenêtres en PVC, mais a lamentablement échoué dans le créneau de la vente de pièces détachées pour équipements spéciaux. Et la raison de l'échec n'a été révélée que grâce aux retours d'expérience (c'était dans les spécificités du traitement des candidatures).

Facteurs par défaut

On pense que si un client potentiel vous appelle lui-même, il est déjà initialement intéressé par vos produits ou services. C'est en théorie. En pratique, tout est différent. Par conséquent, lors du développement de scripts, les rédacteurs partent généralement de «l'axiome du pire mal». Cela semble effrayant, mais ne vous inquiétez pas. En d'autres termes, nous écrivons des scripts basés sur le pire des cas. C'est-à-dire pour qu'il n'y ait pas de déceptions. En revanche, si la conversation ne se déroule pas selon le pire des scénarios - nous sommes mieux lotis, la tâche est simplifiée ! Les pires scénarios peuvent être décrits comme ceci.

Pour les appels entrants :

• Le client n'est plutôt pas intéressé par nos produits et par nous en tant que vendeur.
• Le client ne nous fait pas confiance. De plus, il n'a aucune raison de nous croire jusqu'à ce que nous prouvions le contraire.
• Le client ne va rien acheter chez nous.
• Le client est sceptique voire hostile envers tout ce que nous disons jusqu'à ce que nous le gagnions.
• Le client fait plus confiance aux concurrents qu'à nous.
• Le client a l'intention d'acheter chez un concurrent, et il nous appelle pour s'assurer à nouveau que sa décision est correcte.
• Le client n'exclut pas notre manipulation à ses propres fins, par exemple pour faire baisser le prix ou « pousser » le fournisseur actuel.

Pour les appels sortants ou les réunions :

• Le client ne nous connaît pas et peut parfaitement vivre sans nous pendant au moins 100 ans.
• Le client n'a pas besoin de nos biens et services, et il n'achètera pas chez nous tant que nous ne l'aurons pas convaincu du contraire.
• Le client est maintenant complètement mal à l'aise de parler.
• Le client ne veut pas nous écouter, il ne s'intéresse pas à ce que nous voulons lui dire, jusqu'à ce que nous prouvions le contraire.
• Le client ne croit pas un seul mot que nous disons.
• Le client est convaincu que les appels à froid visent à « arracher », et donc construit initialement une protection contre l'une de nos propositions.

En un mot, nous développons un scénario basé sur le pire psychotype du client et les pires circonstances. Si nous résolvons un problème même dans des conditions aussi difficiles, alors nous le résolvons et encore plus dans des situations plus simples.

Je me souviens que lorsque je développais des scripts pour un client et que je les mettais en œuvre dans le service commercial, les responsables étaient prêts à me battre sur le champ. Un bâtard aussi inadéquat devait être dans des appels simulés. Mais alors, dans la pratique, les ventes réelles étaient beaucoup plus faciles. En même temps, on m'a dit honnêtement qu'ils n'avaient jamais rencontré de clients aussi inadéquats. Cependant, je suis toujours convaincu qu'il vaut mieux jouer prudemment et dur à l'entraînement - facile au combat.

Modèles prêts à l'emploi, échantillons et exemples de scripts de vente

Il y a une idée fausse commune. De nombreux représentants d'entreprises pensent qu'il est possible de développer un script idéal (télécharger, acheter - ce dont vous avez besoin - souligner), puis de l'adapter à n'importe quel créneau. Sachez simplement - changez le nom de l'entreprise et le nom du décideur et le tour est joué ! Tout fonctionne - les principes sont les mêmes, et les modules vocaux, donc, aussi. Et cela semble être vrai... Mais, encore une fois, seulement en théorie. En pratique, tout est différent.

Un peu plus haut, je vous ai déjà expliqué comment le même script fonctionnait brillamment dans un créneau et échouait lamentablement dans un autre. Et c'est loin d'être un cas isolé. Le fait est que chaque entreprise a ses propres spécificités. Et, oui, si les entreprises sont proches en termes de type et de processus métier, alors le même script peut bien fonctionner là et là (ce qui n'empêche pas les tests). Cependant, pour cela, vous devez savoir où, quoi et comment cela fonctionne.

Oui, vous pouvez trouver des exemples, des modèles et des exemples de scripts prêts à l'emploi sur Internet. Vous pouvez même les télécharger gratuitement. Ils se positionnent comme universels, mais lors d'une copie aveugle, sans adaptation, ils sont généralement inutiles. Pour deux raisons.

Raison n°1 : ils ne prennent pas en compte les spécificités du métier

Lorsque vous commencez à vendre par téléphone ou lors d'une réunion, l'autre extrémité de la ligne voit toujours si vous êtes dans le sujet ou non. Si vous n'êtes pas préparé, au mieux, ils vous diront où vous avez les lacunes. Au pire, ils indiqueront la voie dans une direction qui n'est pas entièrement de la censure.

Raison n°2 : ils ne prennent pas en compte les spécificités du public cible

Un exemple illustratif. Très souvent, le début d'une conversation dans les scripts est basé sur les principes des ventes SPIN. C'est à ce moment que quatre types de questions sont posées séquentiellement :

1. Situationnel, vous permettent de déterminer l'état actuel des choses (par exemple " Fournissez-vous de la publicité contextuelle ?”)
2. Problématique, révèlent l'urgence du problème (ex. " Arrive-t-il parfois que des clients cliquent sur votre budget ?”)
3. Extracteurs, augmenter l'ampleur du problème, "faire pression sur le maïs" (ex. " Et combien d'argent perdez-vous sur de tels clics par mois ?”)
4. Guides, associez la solution du problème à ce que nous proposons (« Vous souhaitez vous protéger des clics et des pertes d'argent ?”)

Donc c'est tout. Dans certaines niches, ce schéma est utilisé avec brio. Mais essayez de l'appliquer lorsque vous parlez aux fournisseurs qui achètent en bourse. Apprenez beaucoup de choses sur vous-même. Par conséquent, des modèles peuvent être utilisés, mais il est impératif de s'adapter à un créneau, à un public cible et aux spécificités d'une entreprise en particulier. De plus, gardez à l'esprit la cohérence. En règle générale, il n'est pas décrit dans les modèles de script.

Informations pour écrire un script

Une bonne préparation est la moitié de la bataille. Et voici la bonne nouvelle. La plupart du travail est derrière vous si vous avez effectué l'analyse marketing de base dont j'ai déjà parlé. Vous « cousez » toutes ces données dans le script, et plus vous avez d'informations factuelles sous la main, plus le script est fort.

Juste au cas où, je vais vous donner à nouveau une carte mentale ici. Utilisez-le pour structurer les données dont vous disposez. Dans le même temps, n'oubliez pas que plus vous en savez sur l'entreprise d'un client potentiel, plus vous avez de chances de l'accrocher.

Carte mentale d'analyse marketing de base pour la rédaction d'un script de vente (cliquez pour agrandir).

Comment rédiger un script de vente : exemples pratiques

Je cherchais une solution de script depuis très longtemps. Il fut un temps, je dessinais de tels organigrammes.

Un exemple de conception de bloc d'un script de vente par téléphone

Mais une telle solution était totalement inappropriée pour les grands projets, où le schéma était gonflé à plusieurs papiers au format Whatman A0, et les connexions qu'il contenait pouvaient dérouter même une araignée stakhanoviste chevronnée. En un mot, à première vue, tout avait l'air assez impressionnant et cher, mais en pratique, il était extrêmement gênant de l'utiliser.

Il fut un temps où j'utilisais le système Axure pour créer des scripts interactifs au format HTML. J'ai téléchargé ces scripts sur mon serveur secret, et il semblait que tout était pratique et clair pour le client. Sinon pour un grand "MAIS". Les scripts dans ce format prenaient beaucoup de temps en termes de développement. Et cela, je suis silencieux sur la façon de leur apporter des modifications. Même si j'avais maîtrisé toutes les couches principales, le travail de création du modèle le plus interactif était long et ingrat. De plus, il était facile de se tromper et il n'y avait pas de sauvegarde automatique. Et si vous oubliez d'étendre l'hébergement, alors... Bref, ce n'est pas non plus la meilleure option.

Fragment d'un script au format HTML

Enfin, des services spéciaux sont proposés en option. Elles sont également appelées plateformes SaaS ( S ite une s une S service). Mais je ne fais pas confiance à de tels services. Tout d'abord, le client paie l'argent, et le plus souvent je signe un NDA (Non-disclosure agreement). Et si le service fuit et qu'aucun système SaaS n'est à l'abri de cela, alors je pourrais avoir des problèmes. De plus, tout service peut également être indisponible, être victime d'une attaque de pirate informatique, etc. De plus, tous les services ne sont pas idéaux en termes de convivialité. En un mot, il y avait aussi quelques nuances ici, donc j'ai aussi refusé cette option.

Et tout à fait par accident, quelque part (je ne me souviens plus où) j'ai espionné l'option idéale (à mon avis). Il peut être facilement implémenté dans MS Word, Google Docs ou tout autre éditeur de texte. L'essentiel est le suivant.

Vous dessinez un tableau à deux colonnes. Dans la colonne de gauche, écrivez une ligne de ce que dit le gestionnaire. A droite - les réponses ou objections possibles de l'interlocuteur. Toutes les objections sont faites sous forme de liens. Les liens mènent aux ancres. Les ancres sont des sous-titres dans la colonne de gauche.

Un exemple d'extrait de script de vente par téléphone dans Google Docs.

Par exemple, j'ai le bloc A001, et la réponse de la secrétaire « Sur quelle question » y mène ? Pour définir une ancre, sélectionnez simplement le sous-titre et donnez-lui le style Titre 2, par exemple (si vous utilisez Google Docs). Par analogie, cela peut être fait dans MS Word.

Si au début du script vous insérez une table des matières, vous obtiendrez un rubrificateur de toutes les remarques et objections possibles d'un client potentiel. Super, n'est-ce pas ? Et juste.

Enfin, comme vous l'avez déjà remarqué, j'ai chaque réplique numérotée avec un index alphabétique et numérique. De plus, il y a un remplissage multicolore des champs. Ceci est fait afin de diviser le script en étapes de séquence. Par exemple, la première étape pour moi est de contourner la secrétaire. Par conséquent, je numérote toutes les remarques du gestionnaire à cette étape sous la lettre A (A001, A002, A003, etc.) et les marque en bleu ciel afin de retrouver rapidement l'étape souhaitée dans le document.

Notez, cependant, que chaque étape de la séquence de script a sa propre tâche spécifique. Et le critère spécifique pour cette tâche. Par exemple, en cas de contournement de la secrétaire, votre tâche est d'atteindre la personne qui prend la décision, et non d'« informer la secrétaire », « faire connaissance », « clarifier les données », « parler de l'entreprise » , etc. Et le critère ici est soit nous sommes sortis et pouvons communiquer avec le décideur, soit pas. Il n'y a pas de tiers.

Il en est de même lorsque l'on discute avec un décideur. Votre tâche consiste à résoudre un problème spécifique dans votre séquence - à transférer la personne à l'étape suivante. Et c'est tout. Ni plus ni moins. Par exemple, si après communication vous devez envoyer une proposition commerciale, alors seul le consentement du décideur à lui envoyer une proposition commerciale compte. Tout le reste (« rencontré », « parlé », « discuté », etc.) est considéré comme un échec dans l'entonnoir de vente et nécessite une correction de script obligatoire.

Résumé

Comme je l'ai dit, n'importe qui peut écrire un script de vente. Et chaque personne s'y engage sur une base non commerciale. Il existe également une règle de rédaction unifiée : plus vous écrivez et exécutez de scripts en pratique, plus ils seront puissants. De plus, il est important de comprendre qu'il n'y a pas de scripts parfaits la première fois. Tout script d'une manière ou d'une autre doit être peaufiné et ajusté après le lancement en fonction des commentaires des gestionnaires et des clients. De plus, il est important de comprendre qu'au fur et à mesure que les tests progressent, de plus en plus d'objections apparaîtront, qui doivent également être ajoutées au script. Mais je vais vous dire comment traiter ces objections et sélectionner les répliques des scripts dans l'un des articles suivants. Abonnez-vous aux mises à jour du blog pour ne rien manquer.

Et n'oubliez pas : vous réussirez !

L'algorithme de communication entre un directeur des ventes et un client potentiel est un outil important dans la technologie des ventes actives. Le succès de l'appel du responsable et des activités de l'ensemble du service commercial dépend de la qualité de l'élaboration de tous les points - de la présentation du service à la lutte contre les objections et à la conclusion de l'affaire. Une conversation avec un client, qui est construite selon un certain algorithme, est généralement appelée un script. Comment créer correctement un script de négociation et quels exemples de scripts de vente par téléphone sont déjà disponibles - dans nos instructions.

Quatre points clés

Peu importe ce que vous vendez et à qui vous vendez, le texte du script peut changer. Pourtant, le modèle devrait être basé sur quatre principes fondamentaux qui permettent de mener avec succès des conversations téléphoniques.

Le modèle devrait être basé sur quatre principes fondamentaux.

Égalité des parties contractantes

Doit être fait par la personne autorisée à prendre des décisions concernant l'achat de biens ou de services. Il peut s'agir du directeur général de l'entreprise, du responsable d'un service spécialisé achats ou achats. La conversation avec le client se construit sur un pied d'égalité. Mais les atteindre n'est pas une tâche facile en soi. Sur ce chemin, vous trouverez de nombreuses barrières chez la personne, les chefs de bureau, les députés, les députés députés et autres personnages dont la tâche est de "protéger" et de "prévenir". Par conséquent, nous autorisons ici une certaine supériorité et l'utilisation de constructions lexicales comme "A qui puis-je parler de ...." inacceptable. Souvenez-vous du principe d'égalité. Au lieu de constructions interrogatives, il faut utiliser des constructions affirmatives : « Comment puis-je entendre le maître… », « Maître… en place ? Relier! "

Présentation

Il est important de se rappeler que les besoins de ceux qui sont compétents pour prendre la décision d'acheter un produit ou un service sont différents. Il est important pour le PDG ou le propriétaire d'entreprise de réduire les coûts et d'augmenter les bénéfices. Le responsable du service achats souhaite se faciliter la tâche. Mettez-vous à la place de votre homologue et ajustez votre approche. La présentation commence par une présentation et doit être construite dans un scénario de questions-réponses.

Un exemple de présentation réussie :

- Bonjour, ... (adresse par nom et patronyme). Je m'appelle Ivan, je représente l'entreprise (nom de l'entreprise). Nous sommes engagés dans…. J'espère que je ne vous distrait pas de vos affaires, pouvons-nous discuter de quelques problèmes ?

Alors, regardons un exemple. La phrase "Bonjour" elle-même porte une charge positive et à un niveau inconscient "fait fondre la glace" entre les interlocuteurs. Elle l'emporte largement sur le « bonjour » galvaudé. Le prénom doit être complet, mais le nom de famille peut être omis. Quoi qu'il en soit, 1 client potentiel sur 10 s'en souviendra.

Il n'est pas nécessaire de présenter l'entreprise comme « LLC ». Ceci est dissonant et n'ajoute aucun avantage à l'image. La dernière phrase devrait être prononcée plutôt dans une clé affirmative, pour avoir le caractère d'une question formelle. Le client doit s'adresser par son prénom et son patronyme, mais sans oublier le principe d'égalité des parties contractantes.

Le script doit contenir au moins 10 questions, dont vous connaissez déjà la réponse. Les questions dans chaque script seront différentes, elles dépendent du secteur dans lequel votre entreprise opère et l'entreprise est un entrepreneur potentiel. Par exemple, la vente en gros de produits d'épicerie et l'organisation de vacances offrent différents aspects de la discussion.

Le script doit contenir au moins 10 questions, dont vous connaissez déjà la réponse.

Il est important que 70 % des questions soient répondues par un oui catégorique. La technique des « trois oui » fonctionne toujours parfaitement. La principale question est de savoir si la personne est prête à prendre connaissance de la proposition commerciale. Si vous obtenez un oui solide, à mi-chemin, il est atteint.

Offre commerciale

Vous devriez être prêt à l'envoyer de la manière qui convient au client. Fax archaïque signifie fax. Oui, même un pigeon voyageur. Heureusement, presque toutes les entreprises utilisent le courrier électronique. Après 30 à 40 minutes, il est important de rappeler le client et de préciser s'il a bien reçu votre lettre. A ce stade, vous devez vous renseigner sur la prochaine session de communication. Il vaut mieux prendre immédiatement l'initiative, par exemple sous la forme d'une question : « Je vous rappellerai sur notre dossier le lundi 15 à 12 heures. Est-ce que cela vous conviendra ?" Le client peut accepter ou fixer sa propre date. Il est important qu'elle soit nommée.

Répéter l'appel

Le scénario du prochain appel sortant vers le client est le suivant. Vous rappelez à la personne vous-même et découvrez l'attitude envers la proposition commerciale. La situation peut évoluer de deux manières. Le client peut être bien disposé et vous prenez rendez-vous pour signer le contrat, ou il n'est pas satisfait des conditions proposées. Dans ce dernier cas, commence la phase de traitement des objections.

Vous devez découvrir ce dont le client n'est pas satisfait et si ces objections sont exagérées. Dans une telle situation, des constructions lexicales comme :

- Qu'est-ce qui ne vous convient pas exactement dans notre offre ?

- (réponse du client)

- Eh bien, si nous finalisons ce dossier, serez-vous prêt à poursuivre les négociations ? Y a-t-il d'autres points à régler ?

S'il y a peu de désaccords et qu'ils peuvent être facilement éliminés, l'accord est conclu par une réunion et la signature d'un accord. Si le client n'est pas prêt à coopérer, acceptez que vous le rappeliez après un certain temps.

Enfin

Tout ce qui précède est un constructeur pour écrire des scripts prêts à l'emploi pour votre service commercial ou votre responsable. N'oubliez pas que l'échantillon doit être constamment « rodé » dans la pratique et mis à jour.

Les scripts de vente par téléphone permettent non seulement de construire efficacement des négociations avec une contrepartie potentielle, mais aussi de réduire l'influence du facteur humain. Pour les inexpérimentés, il s'agit d'un aide-mémoire pour vous aider à démarrer. La pratique montre qu'une personne armée d'un script, même appelant pour la première fois avec des offres, peut réaliser une rencontre. Mais dans ce cas, il vaut mieux confier la conclusion de l'affaire à un collègue plus expérimenté.